人人模人人做人人爽::[一一91pio.com一一] 漫畫(huà)：徐簡(jiǎn) 據(jù)央視新聞客戶端報(bào)道，2025年春運(yùn)將于1月14日啟動(dòng)，春運(yùn)機(jī)票預(yù)訂已經(jīng)開(kāi)啟。不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上反映，自己購(gòu)買了機(jī)票、準(zhǔn)備線上值機(jī)選座時(shí)，發(fā)現(xiàn)大片座位處于“鎖定”狀態(tài)，前排、安全出口、靠窗和靠過(guò)道的座位幾乎都無(wú)法選擇。一家三口出行，線上能不能選到連排座位全憑運(yùn)氣。還有不少消費(fèi)者遇到線上值機(jī)沒(méi)“好座位”，但線下柜臺(tái)辦理時(shí)該座位卻可以“解鎖”的情況，讓人摸不著頭腦。 航空公司對(duì)“鎖座”的解釋也是五花八門(mén)，有的說(shuō)是為了滿足團(tuán)隊(duì)需求，或是為行動(dòng)不便、攜帶嬰兒的特殊旅客預(yù)留的位置，還有的說(shuō)是為了飛機(jī)配載平衡以保障飛行安全。 不可否認(rèn)，出于航空安全和特殊服務(wù)的需要，航空公司提前鎖定少量座位以便調(diào)控，確實(shí)有一定的合理性。例如，緊急出口的座位，需要乘客具備一定的身體素質(zhì)和反應(yīng)能力，提前鎖定可以對(duì)合適的乘客加以篩選。從差異化經(jīng)營(yíng)的角度說(shuō)，把經(jīng)濟(jì)艙最舒適的前三排座位提供給VIP乘客，或讓乘客用里程兌換，消費(fèi)者也能理解。然而，當(dāng)“鎖座”范圍悄悄擴(kuò)大，連原本普通的位置，都要把過(guò)道和靠窗位拎出來(lái)加價(jià)，無(wú)疑是在模糊基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的邊界。 付費(fèi)選座最早是從廉價(jià)航空開(kāi)始的，因?yàn)榱畠r(jià)航空的經(jīng)營(yíng)策略就是將服務(wù)拆解，低票價(jià)對(duì)應(yīng)的是最基礎(chǔ)的運(yùn)輸服務(wù)，而選座、托運(yùn)行李、飛機(jī)餐等服務(wù)都變成選配，乘客可以根據(jù)自身需要付費(fèi)購(gòu)買?！安鸾馐绞召M(fèi)”模式之所以被廣泛接受，是因?yàn)槠湟?guī)則明確，消費(fèi)預(yù)期清晰，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，保障公平交易。 而普通航空公司的“鎖座”規(guī)則卻是模糊的，一些航班上，大量座位被鎖定，付費(fèi)選座的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)也隨意變化。消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，難以知道自己是否獲得了合理的服務(wù)價(jià)值，不知道“鎖座”比例是多少，自然也無(wú)法形成穩(wěn)定預(yù)期。當(dāng)消費(fèi)者不得不額外花錢來(lái)獲取原本屬于“標(biāo)配”的權(quán)益后，就會(huì)產(chǎn)生被剝奪感。這種人為制造信息差、逼迫消費(fèi)者多花錢的做法，不僅令人失望，更直接戳中了消費(fèi)者對(duì)于公平和透明的敏感神經(jīng)。 航空公司開(kāi)展差異化經(jīng)營(yíng)無(wú)可厚非，合理的做法是保留一定比例的免費(fèi)座位供普通乘客選擇，同時(shí)對(duì)增值座位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開(kāi)說(shuō)明。此外，航空公司還應(yīng)通過(guò)差異化的增值服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)真正的價(jià)值，比如更寬敞的座椅、更貼心的服務(wù)，而不是通過(guò)大面積“鎖座”變相“綁架”消費(fèi)者花錢買舒適。這樣既能滿足不同旅客的需求，又能避免損害普通消費(fèi)者的權(quán)益。 消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票，不僅是為了從A點(diǎn)抵達(dá)B點(diǎn)，也希望享受一段舒適的、值得信賴的服務(wù)體驗(yàn)。如果航空公司繼續(xù)在“鎖座”這件事上模糊規(guī)則、任意擴(kuò)大收費(fèi)范圍，無(wú)疑會(huì)透支消費(fèi)者的信任，最終得不償失。作為企業(yè)，航空公司關(guān)注盈利問(wèn)題無(wú)可厚非，但錢要賺在明處，規(guī)則公開(kāi)透明是硬道理。把規(guī)則說(shuō)清楚，把服務(wù)做細(xì)致，不僅是對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)益的尊重，也是對(duì)企業(yè)品牌長(zhǎng)久發(fā)展的負(fù)責(zé)態(tài)度。
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